Makes Great First Impression When Customers Call
แม้ว่าการรับโทรศัพท์จะเป็นการสื่อสารที่ไม่เห็นหน้ากัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะลดความมีมารยาทของเราให้น้อยลง สำหรับงานโอเปอเรเตอร์นั้นในการรับโทรศัพท์ เราต้องสร้างความประทับใจให้กับคู่สนทนาของเราให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อการติดต่อธุระกับทางบริษัท โดยเทคนิคการรับโทรศัพท์ให้ประทับใจ มีขั้นตอนง่าย ๆ ดังนี้
เตรียมอุปกรณ์ให้พร้อม
ในการรับโทรศัพท์อาจจะต้องมีการตอบข้อซักถาม หรือฝากข้อความไว้ เราต้องเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ ไม่ว่าจะเป็น ปากกา กระดาษ เพื่อใช้ในการจดชื่อบุคคล เบอร์ติดต่อกลับ วัตถุประสงค์ในการติดต่อ เป็นการป้องกันไม่ให้ลืม และเกิดความผิดพลาดในการรับข้อมูล และต้องมั่นใจด้วยว่าอุปกรณ์ที่เราใช้ในการสื่อสาร เช่น โทรศัพท์นี้มีความพร้อมในการใช้งาน เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้วก็อาจจะทำให้เกิดปัญหาในการติดต่อสื่อสารได้ โดยอาจทำให้ได้รับสัญญาณที่ไม่ชัดเจนอันจะเป็นอุปสรรคในการรับข้อมูลได้เช่นกัน
แจ้งชื่อองค์กรให้ทราบ
ควรแจ้งให้ปลายสายทราบถึงชื่อองค์กร ตำแหน่งหน้าที่ และชื่อของเรา โดยที่ไม่ต้องให้เขาเป็นผู้เอ่ยถาม เพราะหากมีการโทรผิดเข้ามาเขาก็จะได้รู้ได้ทันที หรือเพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกในการโทรศัพท์เข้ามาติดต่องาน และยังเป็นไปตามหลักการการรับโทรศัพท์ที่ดีอีกด้วย
รู้จักควบคุมอารมณ์
อารมณ์ที่ขุ่นเคืองเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่หากเราสามารถที่จะควบคุมได้ก็จะส่งผลดีต่อการรับโทรศัพท์ให้เกิดความประทับใจไม่น้อย อีกทั้งอาจจะมีบางครั้งที่ลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อธุระอาจจะสร้างความรำคาญหรือก่อกวนจนทำให้เรารู้สึกหงุดหงิด แต่เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ให้เป็นปรกติมากที่สุด ไม่ให้เขารู้ว่าเรากำลังรู้สึกรำคาญเขา เมื่อเราอารมณ์ขุ่นมัวน้ำเสียงที่สื่อออกไปก็จะไม่แจ่มใส ไม่น่าฟัง คนที่ปลายสายก็สามารถรับรู้ได้ทันทีว่าคุณกำลังอารมณ์ไม่ดี และเขาก็คงไม่กล้าที่จะโทรกลับมาเป็นครั้งที่สอง หรือเอาเรื่องของเราไปนินทา จนทำให้บริษัทเสียชื่อว่าให้การบริการที่ไม่ดี แม้กระทั่งการรับโทรศัพท์
คุยด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล ชวนฟัง
นอกจากจะต้องรับโทรศัพท์ด้วยอารมณ์ที่แจ่มใสแล้ว น้ำเสียงที่ใช้ในการสนทนาก็เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการคุยโทรศัพท์ ควรปรับโทนเสียงให้นุ่มนวล ไม่เร็วหรือช้าเกินไป เพราะจะทำให้ผู้ฟังเกิดความรำคาญ หรือฟังไม่ทันนั่นเอง ท่านั่งก็มีผลต่อน้ำเสียงที่ใช้รับโทรศัพท์ น้ำเสียงที่ดีจะมาจากการนั่งตัวตรง ไม่ควรนั่งเท้าคาง หรือเอนหลังเวลารับโทรศัพท์ และสิ่งที่จะลืมไม่ได้เลยในการรับโทรศัพท์ คือ ห้ามเคี้ยวหรืออมสิ่งใดไว้ในปาก เพราะนั่นไม่เพียงเป็นการเสียมารยาทเท่านั้น แต่ยังเป็นการไม่ให้เกียรติผู้ฟังอีกด้วย
รับฟังด้วยความตั้งใจ
ในการรับโทรศัพท์ เราควรรับฟังด้วยความตั้งใจ ควรตอบรับด้วยคำว่า “ครับ / ค่ะ” กับคำพูดของปลายสาย แม้ว่าในบางครั้งเขาจะเป็นฝ่ายที่พูดอยู่ฝ่ายเดียวโดยไม่มีการโต้ตอบเลยก็ตาม เพื่อให้ผู้ที่โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาทราบว่าคุณกำลังฟังเขาอยู่ด้วยความตั้งใจ อีกทั้งเมื่อเราฟังด้วยความตั้งใจเป็นอย่างดีแล้ว ก็จะมีโอกาสน้อยมากที่เราจะพลาดประเด็นสำคัญในการสนทนา
วางสายอย่างมีมารยาท
อย่าทำให้การสนทนาที่เป็นไปได้ด้วยดีจบลงด้วยการวางสายที่ไม่มีมารยาท เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง เราควรรอให้ปลายสายเป็นผู้วางสายจบการสนทนาก่อน และไม่ควรเผลอวางโทรศัพท์แรง เพราะนั่นจะทำให้คู่สนทนาเกิดความรู้สึกไม่ดีกับการคุยโทรศัพท์กับคุณได้ เราควรรักษาความประทับใจในการรับโทรศัพท์ตั้งแต่วินาทีแรกจนกระทั่งวินาทีสุดท้ายของการพูดคุย
ไม่เพียงแต่จะต้องสื่อสารให้ได้ประเด็นในการสื่อสารครบถ้วนเท่านั้น แต่การสนทนาทางโทรศัพท์จะต้องเป็นไปด้วยความประทับใจด้วย เพื่อให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกันทั้งทางด้านข้อมูลและการสื่อสารที่ตรงตามวัตถุประสงค์นั่นเอง
ที่มา : jobsDB
ข้อมูลเพิ่มเติมจาก : The Phone Coach
What can you do to make a good first impression when a current or future customer calls your organization?
In many situations the first impression takes place during a phone call. Unfortunately many organizations do not take advantage of this opportunity to create a powerful first impression. There are two main reasons that this happens.
The first reason a good first impression is often missed on a phone call is the lack of proper customer service procedures that place an emphasis on call scripting and consistency. While most companies take the time to show their team members how to operate their phone systems, very few instruct them how to answer the phone properly, and even fewer have established telephone scripts to instruct employees exactly how to answer the phone and respond the customer’s call.
Consistency is paramount when it comes to providing exceptional telephone customer service. You cannot afford to greet current and future customers differently each time they call. Your organization has a brand image and part of that image is how the customer is greeted when they call. If the customer is greeted differently (sometimes good, sometimes bad) every time they call, your brand will quickly lose value in the customer’s mind and they will wonder what version of your organization they will receive each time they call.
The second reason many organizations miss the opportunity to create an excellent first impression is that it has the wrong people answering the phones. Let’s face it… not everyone is cut out to provide great customer service, and not everyone will enjoy answering the phones.
