ไม่ว่าอาชีพใดๆ ก็ตามทุกอาชีพย่อมต้องพบเจอกับ“ลูกค้า”ที่มาใช้บริการ ต่างกันตรงที่ว่า
- จะเป็นลูกค้าภายใน (บุคคลที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์การเดียวกัน)
เช่นลูกค้า ของฝ่ายคอมพิวเตอร์ฝ่ายบุคคลคือผู้ใช้บริการ (User) ที่อยู่ภายในองค์การเดียวกัน
- หรือลูกค้าภายนอก (บุคคลที่อยู่ภายนอกหน่วยงานหรือองค์การ)
แต่สำหรับลูกค้าของฝ่ายขายนั้นมักจะเป็นลูกค้าจากภายนอกที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
เมื่อลูกค้ามาติดต่อกับคุณ คุณจะแสดงพฤติกรรมอย่างไรกับลูกค้าของคุณเอง
- บางคนไม่สนใจหรือใส่ใจ เมื่อลูกค้ามาติดต่อด้วย ปล่อยให้ลูกค้ายืนรอโดยไม่มีการสอบถามหรืออาสาให้ความช่วยเหลือ
- บางคนไม่รู้ว่าโกรธใครมาจากไหน จนทำให้ต้องระบายอารมณ์กับลูกค้าของตนโดยการพูดจาแบบมะนาวไม่มีน้ำ ทำสีหน้ารำคาญเมื่อ ลูกค้าสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งเป็นพฤติกรรมทางด้านลบ (Negative Behavior) ที่แสดงต่อลูกค้า
- แต่ในทางตรงกันข้ามบางคนจะมีพฤติกรรมทางด้านบวก (Positive Behavior) โดยการพูดจาไพเราะสุภาพ และอาสาช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ นาๆ
การแสดงพฤติกรรมต่อลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นจากการมี “จิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind)”
ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการ ของลูกค้า (ภายในและภายนอกองค์กร) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือ และให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า
ทั้งนี้จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ (Competency) อย่างหนึ่งซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็น ความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกันทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงาน
และความสามารถด้าน “ จิตสำนึกของการให้บริการ ” ได้เป็นปัจจัยหนึ่ง ที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยจะเป็นแบ่งเป็นพฤติกรรมตามระดับที่แตกต่างกัน ดังนี้
ระดับลักษณะพฤติกรรม
1. (ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก)
• ทำภารกิจส่วนตัวก่อนเสมอ โดยให้ลูกค้ารอการให้บริการจากตนเอง
• ไม่รับฟังข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
• แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจบ่อยครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด
2. (ต่ำกว่ามาตรฐาน ที่กำหนด)
• ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น หรือเท่าที่มีการร้องขอ
• ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ไม่ละเอียด
• แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจเป็นบางครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด
3. (ตามมาตรฐาน ที่กำหนด)
• ยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า
• ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจน
• รับฟัง หาสาเหตุและแนวทางแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
4. (สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด)
• ควบคุมอารมณ์และบุคลิกภาพได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าแสดงกิริยาท่าทางและน้ำเสียงไม่พอใจ
• ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าถึงบุคคล หรือสถานที่ที่ควรติดต่อ หากตนเองไม่สามารถให้บริการหรือให้ข้อมูลใด ๆ
• พัฒนาและปรับปรุงตนเองเสมอในการให้บริการแก่ลูกค้า
5. (สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก)
• เสนอที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
• เป็นตัวแทนของหน่วยงาน / องค์กรในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถ่ายทอดหลักปฏิบัติ
ในการให้บริการแก่ลูกค้า
• สอนและให้คำแนะนำแก่สมาชิกภายในและภายนอกทีมในการควบคุมและแสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อเผชิญกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ
ที่มา : jobs DB
ขอบคุณภาพประกอบจาก : Incedo Group
